問題
継続的改善によるITサービスの品質向上について
https://www.jitec.ipa.go.jp/1_04hanni_sukiru/mondai_kaitou_2017h29_2/2017h29a_sm_pm2_qs.pdf
小論文
第一章 ITサービスの概要及び特に重要と考えたサービス品質とその目標及び目標値
1-1 ITサービスの概要
A社は個人事業主である大手生命保険会社の営業職員向けに確定申告サポートの会計サービスを提供している。私はA社で働くITサービスマネージャである。A社の会計サービスでは、大手生命保険会社の営業職員（以下、ユーザという）から預かった領収書などの書類をデータセンタへ送り、データセンタでデータベース（以下、DBという）に登録している。ユーザはDBに登録されたデータをWebサイトや専用のスマートフォンアプリを利用して確認することができる。A社の会計サービスはデータセンタでのDB登録、管理を行うデータ部門、Webサイトの開発、運用を行うWeb部門、スマートフォンアプリの開発、運用を行うアプリ部門で構成されており、私は会計サービスの総括を行っている。
1-2 特に重要と考えたサービス品質とその目標及び目標値
A社では毎年、ユーザの確定申告が完了する時期である3月末に会計サービスに対する顧客満足度アンケートを行っている。顧客満足度アンケートでは5段階評価での評価と、会計サービスに対する満足している点、不満のある点などを入力する項目がある。A社ではこれらのアンケート結果を集計しているが、集計結果を元に改善活動を行っているわけではなかった。
私はこの顧客満足度アンケートの結果がサービスの品質を評価するにあたって特に重要と考えた。なぜならば、顧客満足度アンケートはユーザの思いが直接反映されているからだ。
2015年度の顧客満足度アンケート5段階評価の平均評価点は3.2点であった。私はこの平均評価店を上げることを目標にし、2016年度の目標値を4点以上に設定した。
第二章 サービス品質の目標値を達成するために立案した方策、管理指標と方策立案時の考慮点
2-1 サービス品質の目標値を達成するために立案した方策
私はサービス品質の目標値である顧客満足度アンケート5段階評価の平均評価点4点以上を達成するために、方策を立案した。顧客満足度を向上させるには、多くのユーザが抱えている不満点を解消するのが効果的だ。ユーザの不満点は顧客満足度アンケートに記載されているので、集計結果から分類分けを行うようチームのメンバに指示した。分類分けの結果、不満点の60%はユーザから預かった領収書等の書類がデータベースに反映され、Webサイトやスマートフォンアプリから確認できるようになるまでのタイムラグが長いという不満が占めていることが判明した。
2-2 管理指標と方策立案時の考慮点
私はA社が領収書等の書類をユーザから預かってから、DBに反映されるまでの期間を管理指標となるKPIに設定した。現状ではA者が領収書等の書類をユーザから預かってから、DBに反映されるまでに平均2週間掛かっている。
私は期間が短くなる方策としてAIによる書類の自動読み取りを立案した。具体的には、ユーザから預かった書類をAIで読み取り、DBに登録させることで期間を大幅に短縮できると考えた。その際の考慮点として、ターゲットとする書類を絞ることを考えた。ユーザから預かる書類には様々な種類がある。レシートや領収書は固定のフォーマットが決まっておらず、AIで正確に読み取るには費用と時間が大幅に掛かる。ある程度フォーマットが固定されており、預かる書類の件数としても多い書類をターゲットとすることで、費用対効果を最大限に高めるよう考慮した。具体的には、大手生命保険会社からユーザに発行される支払調書をターゲットとすることにした。これにより、平均2週間掛かっていたデータセンタでのDB登録期間は、3日程に短縮できる見込みとなった。
第三章 改善活動の評価結果を生かした次の取り組み計画、継続的改善活動
3-1 改善活動の評価結果を生かした次の取り組み計画
私はAIでの書類自動読み取りの費用や効果を経営陣に書面で提出し、無事に採用となり、2017年1月から運用開始となった。これにより、顧客満足度調査アンケートの5段階評価は平均4.1点となり、目標を達成した。しかし、これで満足せず今後はAIで読み取れる書類の種類を増やしたり、読み取りの精度を上げることで、顧客満足度調査アンケートの5段階評価平均点を上げていきたいと考えている。また、顧客満足度アンケートの不満点から改善計画を立てる方策は成功したので、今後も顧客満足度調査アンケートを重要視しながら、継続的に改善を行っていく。
3-2 継続的改善活動
継続的に改善活動を行っていくにあたって、顧客満足度調査アンケートから改善計画を立てる活動をA社のPDCAサイクルに組み込むことを考えた。具体的には、毎年3月に行う顧客満足度調査アンケートの結果を4月に集計し、5月にデータ部門、Web部門、アプリ部門合同で改善計画会議を行う。改善計画会議で立てた改善計画を実行し、翌年5月に顧客満足度調査アンケートの結果を見て振り返る。私はこの内容を資料として書面にまとめ、経営陣に提言した。
2018年4月、私が提言した継続的改善活動について、経営陣から承認を得られたので顧客満足度調査アンケートの集計を指示し、翌月の5月に第一回となる改善計画会議を開催した。データ部門、Web部門、アプリ部門が一丸となりひとつの目標に向かって走ることで、チームワークを発揮することが出来るようになった。
感想
いつものことながら内容が陳腐。しかし、スラスラと書けたからこれでいく。
顧客満足度アンケート取って、その結果から改善計画を立てることで顧客満足度を上げる！っていうテンプレートが出来つつある。今回はこれで挑む。
逆に言うと、これで書けそうにないお題だったら撃沈。