問題
ITサービスを提供する要因の育成について
https://www.jitec.ipa.go.jp/1_04hanni_sukiru/mondai_kaitou_2016h28_2/2016h28a_sm_pm2_qs.pdf
小論文
第一章 ITサービスの概要と、ITサービスを提供する上で必要となる"要員の能力"
1-1 ITサービスの概要
A社は、生命保険会社の営業職員向けに確定申告をサポートする会計サービスを提供している。私はA社で働くITサービスマネージャだ。A社では、顧客となる生命保険会社の営業職員（以下、ユーザという）から預かった領収書等の書類をデータセンタへ送り、データセンタでデータベースに登録している。ユーザはデータベースに登録されたデータをWebブラウザや、専用のスマートフォンアプリから確認することができる。会計サービスはデータセンタでデータベースにデータを登録するデータ管理部門、Webブラウザからのアクセスに対応するためのサイト構築、運用を行うWeb部門、スマートフォンアプリからのアクセスに対応するための開発を行うアプリ部門、ユーザからの問い合わせを受け付けるカスタマーサービス部門（以下、CS部門という）の4部門で構成されており、私は会計サービスの総括を行っている。
1-2 ITサービスを提供する上で必要となる"要員の能力"
CS部門ではユーザからの問い合わせに答えるため、A社が提供している会計サービスだけでは無く、会計知識が必要となる。なぜならば、ユーザからの問い合わせには会計の専門用語が含まれている場合が多々あり、会計知識に詳しくない場合、問い合わせ内容を理解できない可能性があるからだ。
また、CS部門で受けた問い合わせのうち、CS部門だけで回答できない場合、専門の部門にエスカレーションを行う。エスカレーション先の選定が適切では無い場合、更にエスカレーションが発生するので、回答に掛かる時間が増大する。適切なエスカレーション先を選定するには、A社が提供している会計サービスと、会計知識の両方が必要となる。
第二章 重点的に高めようとした能力及び実施した要員育成策
2-1 重点的に高めようとした能力
CS部門では要員の60%をアルバイトが占めており、アルバイト要員の会計知識はほぼ無い。A社で提供している会計サービスについての知識は経験と共に自然と増えるが、会計知識に関しては個人の努力が無い限り知識を増やすことは難しい。
私はアルバイト要員の会計知識を重点的に高めようと考えた。アルバイト要員の会計知識を高めることで、CS部門だけで回答できる問い合わせの比率を上げることを目標とした。現在、CS部門だけで回答できた問い合わせの比率は40%となっている。私はアルバイト要員の会計知識を高めることで目指す目標値として60%を設定した。
会計知識のある要員を採用する案も考えたが、既に会計知識があり資格などを保有している人材は人件費が高くなる。CS部門ではそこまで高度な会計知識を必要としていないこともあり、元々会計知識の無い要員に教育を行うことで、要員を育成する方がコストパフォーマンスに優れると判断した。
2-2 実施した要員育成策、工夫した点
私は、CS部門のアルバイト要員に対して実務に入る前に研修を行うことを考えた。研修で最低限の会計知識を補うことで、アルバイト要員の能力を底上げする。研修は外部の研修機関で行うこととした。
また、工夫した点として、アルバイト要員には会計知識が今後の人生において役に立つことを説明するように指示した。会計知識はA社だけではなく、他社でも必要とされることが多い。会計知識を身に着け、資格を取るなどした場合はA社を辞めた場合でも、身に着けた会計知識は無駄にならない。この説明を行わせることで、アルバイト要員の会計知識に対するモチベーションアップを図った。私は、資格取得に奨励金を出すことでアルバイト要員の学習意欲を刺激できると考えたので、A社の経営陣に掛け合い、資格取得による奨励金も設定した。これらの要員育成策を行うことで、アルバイト要員の会計知識に対する学習意欲を刺激し、能力向上を図った。
第三章 要員育成策の評価、及び今後改善したいと考えている内容
3-1 要員育成策の評価
要員育成策を実施し始めてから6ヶ月後、CS部門だけで回答できる問い合わせの比率は62%となり、無事に目業を達成した。経営陣からも高い評価を得られた。特に、CS部門のアルバイト要員に対して育成を行った点が評価された。A社ではこれまで正社員に対する育成は行っていたが、アルバイト要員に対しての育成は意欲的ではなかった。なぜならば、アルバイト要員は帰属意識が低く、離職率も高いからだ。今回の要員育成を受けて、A社としてもアルバイト要員育成に対する意識の変化が見えた。
3-2 今後改善したいと考えている内容
CS部門だけで回答できる問い合わせの比率は62%と目標を達成したが、CS部門だけで回答できない場合の適切なエスカレーション先の選定については以前と変わらず、適切では無い部門へのエスカレーションが発生している。今後は適切なエスカレーション先を選定できるように対策を行い、改善していきたい。具体的には、過去の問い合わせのうち、CS部門だけで回答できなかった問い合わせと、適切なエスカレーション先をリストにし、CS部門で共有する方策を考えた。リストは他の部門の要員も合わせて定期的に確認し、今後発生しない可能性が高い問い合わせについてはリストから削除する。リストへの追加はCS部門から他の部門へエスカレーションを行った際に行う。
感想
イマイチ。書き難かったので、要員の育成とかそういうお題は本番では避けた方が良さそう。
「エスカレーション」という言葉は手早く書ける上に文字数稼げて便利な言葉だなと思いました。
なるべくカタカナで書くように意識しよう。
費用対効果 → コストパフォーマンス